Google yorumlarına nasıl cevap verilmeli: örnek cümleler

Yorum toplamak, itibar yönetiminin yalnızca ilk yarısıdır. Gelen yoruma nasıl cevap verildiği, o yorumu okuyan sonraki on kişiyi de etkiler — cevap, yorumu yazan kişiden çok, aramayı yeni yapan potansiyel müşteriye yöneliktir.

Olumlu yoruma cevap

Kısa, isme hitap eden ve genel geçmeyen bir cümle yeterlidir: «Merhaba [isim], deneyiminizi paylaştığınız için teşekkürler, sizi yine ağırlamak isteriz.» Şablon gibi görünen tekrar cümleler («teşekkürler, güzel yorumunuz için») etkisini kaybeder; mümkünse yorumdaki bir detaya değinin.

Olumsuz yoruma cevap

• Savunmaya geçmeyin; önce durumu kabul edin.
• Genel özür yerine somut bir adım belirtin («ekibimizle konuştuk», «bu konuyu düzelttik»).
• Tartışmayı yorum bölümünde uzatmayın; gerekiyorsa özel iletişim kanalına yönlendirin.
• Yalanlama veya suçlama tonundan kaçının — okuyan üçüncü kişi tarafsız bir gözlemcidir.

Kopyalayıp uyarlayabileceğiniz yanıt örnekleri

5 yıldız, kısa yorum

Merhaba [isim], güzel sözleriniz için teşekkür ederiz. Sizi yeniden ağırlamayı dört gözle bekliyoruz.

5 yıldız, detaylı yorum

Merhaba [isim], [bahsettiği detay] ile ilgili yazdıklarınızı ekiple paylaştık, çok sevindik. Bir dahaki ziyaretinizde görüşmek üzere.

3 yıldız, karışık deneyim

Merhaba [isim], geri bildiriminiz için teşekkürler. [eksik bulunan konu] konusunda haklısınız; bunun için [somut adım]. Bir sonraki ziyaretinizde farkı görmenizi isteriz.

1–2 yıldız, gerçek bir sorun

Merhaba [isim], yaşadığınız [sorun] için üzgünüz; bu bizim standardımız değil. Ayrıntıları dinlemek için [telefon veya e-posta] üzerinden bize ulaşırsanız memnun oluruz.

Müşteriniz olmayan birinden gelen yorum

Merhaba, kayıtlarımızda bu ziyareti bulamadık. Bir yanlışlık olduysa [iletişim kanalı] üzerinden bize yazabilirsiniz.

Yorum sahte bir hesaptan veya rakipten geliyorsa ayrıca Google’a bildirin; yanıt yazmak bildirimi engellemez.

Yanıt nereden yazılır

Google’da işletme adınızı yönetici hesabınızla aradığınızda ya da Google Haritalar uygulamasında işletme profilinizi açtığınızda «Yorumlar» bölümünden her yorumun altına yanıt yazabilirsiniz. Yanıt herkese açıktır; sonradan düzenlenebilir veya silinebilir.

Yanıtta yapılmaması gerekenler

• Müşterinin telefon, adres, randevu veya sipariş ayrıntısını yazmak.
• Klinik ve sağlık işletmelerinde tanı, tedavi veya hastaya ait herhangi bir bilgiyi paylaşmak.
• Her yoruma aynı cümleyi kopyalamak.
• Yorumu değiştirmesi karşılığında indirim veya hediye teklif etmek.
• Yanıtı anahtar kelimeyle doldurmak; okuyan kişi reklam metni değil, insan cümlesi arar.